„Już był w ogródku, już witał się z gąską…”, po czym odwrócił się, przeszedł na drugą stronę, porzucając gąskę w ostatniej chwili. Tak, w skrócie moglibyśmy opisać, jak wygląda moment porzucania koszyka zakupowego przez Twoich klientów. A jest to, wbrew pozorom, nierzadkie zjawisko, bo dotykające ponad 70% transakcji ecommerce. Czym jest, jak zrozumieć i zredukować to zjawisko? Poniżej przygotowaliśmy dla Ciebie najważniejsze informacje.
Czym jest porzucony koszyk?
Porzucony koszyk, to nic innego niż zakupy przerwane na jednym z etapów ich finalizacji, czyli przed dokonaniem płatności. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być kilka i wcale nie muszą być związane z Twoją ofertą lub witryną sprzedażową. Przewagą sklepów internetowych jest to, że masz możliwość analizy zachowania odwiedzających witrynę wewnątrz niej – a często również ścieżki, która doprowadziła klienta do koszyka i momentu, w którym go porzucił.
Co sprawia, że Twoi potencjalni klienci porzucają koszyk?
- Skomplikowany formularz zakupowy. Zakupy z założenia powinny być przyjemne. Nie odbieraj tej przyjemności mnóstwem pytań, pól do uzupełnienia i zgód do zaznaczenia. Wyobraź sobie ten sam proces w wydaniu stacjonarnym: gdyby przy kasie padało kilkanaście szczegółowych pytań oraz proszono o podpisy w kilku miejscach, nawet najwytrwalszym pasjonatom zakupów mogłaby skończyć się cierpliwość. 🙂
- Dodatkowe koszty. Ufasz markom, które ukrywają całkowite koszty przed swoimi klientami? My też nie. 🙂 Jeśli już pod koniec całego procesu – po dokonaniu decyzji, wyboru np. rozmiaru i koloru produktu, wpisaniu danych teleadresowych i wybraniu formy płatności – pojawia się informacja o dodatkowym koszcie np. wysyłki lub podatku, to może zniechęcić.
- Długi czas dostawy. Nie wszystkie produkty z Twojej oferty muszą być dostępne od ręki, czasem trzeba na nie zaczekać nieco dłużej – z tym spotykają się klienci np. Zalando, które część oferty ma w magazynach za granicą. Jeśli ten temat dotyczy też Twojego sklepu, może to być przyczyną utraty klientów.
- Problemy techniczne. Czyli prozaiczna awaria np. połączenia po stronie odwiedzającego lub bug na Twojej stronie. Od tego, po której ze stron leżała przeszkoda możesz uzależnić komunikację aktywizującą klienta – merytorycznie, humorystycznie i szybko. Do kategorii “problemów technicznych” możesz też jednak zaliczyć czynnik pośredni, czyli brak biegłości w poruszaniu się po sieci. Jeśli wiesz, że Twój odbiorca modelowy należy do starszej generacji, uwzględnij to projektując jego doświadczenie zakupowe. Kiepska jakość grafik, niewielkie czcionki, hermetyczne słownictwo – to 3 grzechy główne przeciw starszym użytkownikom kupującym w Internecie.
- Brak preferowanej formy płatności – wszystko rozbija się o pieniądze. Konkretnie: o to jak je wydać. Twoi klienci mają różne preferencje i możliwości, weź je pod uwagę wybierając formy płatności dostępne w Twoim sklepie. BLIK, przelew bankowy, zapłata przy odbiorze, gotówka czy transfer online. Kimkolwiek są Twoi klienci i jakkolwiek lubią płacić, daj im to, czego potrzebują (i co lubią).
Wiesz już, czemu odwiedzający mogą przerwać zakupy w ostatniej chwili, a to już połowa sukcesu! Pora przygotować strategię ich odzyskania. Jakie elementy możesz w niej wykorzystać?
Najlepsze metody odzyskania klientów ecommerce
- Remarketing, czyli ponowne dotarcie do klienta, który już miał styczność z Twoją stroną, a w tym przypadku Twoim sklepem. Kampanie remarketingowe w mediach społecznościowych i wyszukiwarkach są jak “Hej, pamiętasz nas?”, tyle że zawołane online. I w kilku odsłonach oraz miejscach. Przypomina, ale nie musi być nachalne ani męczące – wszystko zależy od tego, jak skonfigurujesz taką płatną kampanię oraz w jakiej formie zaprezentujesz swoje “Hej!”.
- Automatyczna wiadomość wysłana po porzuceniu koszyka, czyli inna forma ponownego przedstawienia się klientom, tyle że przez pocztę email. Korzystając z narzędzi do marketing automation przygotuj ścieżkę komunikacji, która wystartuje od razu po tym, jak zakupy zostaną przerwane. To, jak wiele będzie mieć elementów zależy od Ciebie, a w tym wypadku polecam testowanie różnych opcji: 1 vs kilka wiadomości, ich treść, czas pomiędzy odrzuceniem koszyka, a wysyłką.
- Kupon zniżkowy też może być dobrą zanętą na ponowne zwrócenia uwagi klienta. Pamiętaj jednak, że zniżki i rabaty mogą działać jednorazowo. Jeśli w Twojej ofercie lub ścieżce zakupowej jest coś, co ewidentnie odstrasza kupujących, zniżka nie zmieni ich percepcji na dłużej. Można to potraktować jako rozwiązanie doraźne, którym skupisz uwagę odbiorcy.
- Crossselling, czyli “sprzedaż krzyżowa” jest strategią niekoniecznie na zatrzymanie klienta w koszyku, co podniesienie wartości jego zakupu poprzez dodanie kolejnych produktów. Kluczowe jest to, by propozycja padła jak najbliżej finalizacji zakupu, ale jeszcze przed jej zamknięciem. Przykładem takiej strategii jest np. wskazanie torebki pasującej do kupowanych na imprezę butów.
Ile kosztuje odzyskiwanie koszyka?
Sky’s the limit, jednak zdecydowanie nie musisz celować aż tak wysoko. Bez względu na wysokość ponoszonych kosztów, warto upewnić się, że cena zakupu ma przełożenie na jego wartość. W co warto zainwestować? W taki pakiet funkcjonalności, który będzie odpowiadał potrzebom ecommerców. Zwróć uwagę, czy masz możliwość wdrożenia wiadomości do osób porzucających koszyk oraz śledzenia ecommerce (szukaj tego w opcjach autoresponderów). Dobrze, jeśli w Twoim pakiecie znajdą się bloki produktowe i polecane produkty.
Podstawy, których nie powinno się odpuszczać, to narzędzia analityczne – te dotyczące reakcji na wiadomości i ich treści oraz śledzenie odbiorców w Google Analytics. Perfect timing, time travel i testy A/B, to funkcjonalności, dzięki którym dotrzesz do odbiorców w odpowiednim dla nich momencie. Automatyzacja to natomiast cały, duży pion narzędzi skrojonych pod potrzeby ecommerce: np. automatyczne cykle po zakupach.
Najlepszy wgląd w koszty i możliwości da Ci porównanie różnych planów. To, co my przygotowaliśmy z myślą o ecommercach znajdziesz tutaj – sprawdź, czego możesz się spodziewać i co jeszcze może pomóc Ci we wzroście.
Porzucone koszyki, to zmora ecommerców podobna do tej, jaką churn przynosi biznesom typu SaaS. Nie taki jednak koszyk straszny, jak go opisują. Pamiętaj o kilku kluczowych czynnikach:
- Tak, Twoja konkurencja też ma sporo nowych siwych włosów z tego tytułu
- Nie, nie da się ich zupełnie wyeliminować
- Tak, klienci mogą do Ciebie wrócić i tak, masz mnóstwo możliwości na wskazanie im, że warto
- Nie, nie muszą wrócić od razu, ani nawet szybko. Najważniejsze, że mieli styczność z Twoją marką i ofertą. Teraz Twoja w tym głowa, żeby utrzymać ten kontakt.
Testuj i automatyzuj! Sprzedaż w sieci daje Ci mnóstwo opcji, poznaj je.
Artykuł sponsorowany
Autor artykułu
Dołącz do dyskusji